Ferramenta auxilia resolução de conflitos de consumo

Com o objetivo de oferecer um serviço público para solução alternativa de conflitos por meio da internet, o governo federal criou uma ferramenta, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor, que funciona de forma simples e permite aos consumidores o registro de reclamações para que as empresas respondam diretamente a eles, sem interferência do Procon.

O serviço – acessado no endereço www.consumidor.gov.br - pode ser usado por consumidores de todo o Brasil e para usá-lo, o consumidor deve primeiramente verificar se a empresa reclamada consta dentre as empresas integrantes na plataforma do site. Como esse serviço não é um canal administrativo para resolução dos conflitos, a adesão das empresas é voluntária.

De acordo com levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor, o site já reúne 286 empresas em seu cadastro, número que representa 53% das reclamações formalizadas dos Procons (ano base 2014) e com percentual elevado de solução de casos.

Após o cadastro do consumidor no site e registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder reclamações de consumidores em um prazo de 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida.

 Os registros das reclamações recebidas alimentam uma base de dados pública com informações, índices de resolução dos problemas e também satisfação dos consumidores, o que proporciona aos Procons um banco de dados importante para melhor acompanhar as demandas mais frequentes em determinada localidade como uma espécie de “termômetro” de reclamações locais.

Material elaborado pela Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania para divulgar esta ferramenta destaca que o serviço é uma alternativa ao consumidor e não substitui a reclamação feita nos Procons  e nem consiste em registro prévio destas reclamações.

Ao registrar o problema na plataforma virtual, o consumidor ganha tempo e muitas vezes não precisa se dirigir a um Procon para resolver seus problemas de consumo.

SÃO PEDRO – O Procon São Pedro, que até novembro atendeu 541 consumidores com 98% das reclamações resolvidas terá funcionamento alterado neste fim de ano. Entre os dias 21 e 31 de dezembro não haverá atendimento aos consumidores, que voltam a ser atendidos a partir do dia 4 de janeiro, as segundas e quartas-feiras das 9h às 12h, com distribuição de senha das 8h às 9h. As audiências de conciliação são realizadas às sextas-feiras, das 9h às 12h. O e-mail é o procon.saopedro@saopedro.sp.gov.br

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